1、诉求接待。接听咨询与举报投诉电话，接待来访群众，查询收集上级部门转办件和网络舆情。

2、分类登记。对群众来电、来访、来信、上级部门转办件、网络舆情，按照咨询件、投诉件、求助件和建议件，分类登记。

3、分类报批。根据群众诉求事项的性质和涉及的科室、年级部，报分管领导批示；对群众反映强烈的问题，报主要领导批示。

 4、交办处理。将群众诉求、建议等事项，转交相关处室答复办理，加强跟踪督办，认真记录备案。

 5、回访办结。对群众咨询、投诉、求助和建议的答复、办理情况及时进行回访，征求群众的意见，对群众不满意的事项重新交办。

 6、信息报送。每日向分管领导报送当日信访受理情况，每周、每月向主要领导和分管领导报送信访统计和办结情况，并提出工作建议。

7、分析归档。定期对信访办理情况进行分析，形成书面报告，并立卷归档。